عزيزي مصمم السفر،

تتصل بك من بهو الفندق.

لم تغضب بعد. الغضب يأتي لاحقًا. الآن هي مرتبكة. تائهة. لم يكن يُفترض أن يحدث هذا. ليس في هذه الرحلة. ليس في هذا الفندق. ليس بعد كل ما دفعته.

«Ben،» تقول، «في الغرفة صراصير.»

ليس صرصورًا واحدًا. مشاهدات متعددة. الليلة الأولى، واحد في الحمّام. الليلة الثانية، شيء يزحف قرب الميني بار. طلبت تغيير الغرفة. كان موظفو الاستقبال مهذبين لكن بلا فائدة. والغرفة الجديدة فيها مكيّف معطّل، معطّل منذ «بضعة أسابيع» كما قالت لها عاملة التنظيف. والحرارة في الخارج 31 درجة.

هذه رحلة بـ 13,000 €. إنها الذكرى الـ 50 لزواج والديها. والدها في الـ 78 من عمره. لن تكون هناك ذكرى الـ 55.

حجزت عن طريقك لأنك الخبير. لأنك قلت لها إن هذا من أفضل المنتجعات في الجزيرة. لأنها ائتمنتك على أهم رحلة في حياة والديها.

«لماذا أوصيت بهذا المكان؟»

بماذا تجيب؟

ما لا تعرفه بعد

هذا ما لن تقوله، لأنك لا تعرفه بعد:

هذا المنتجع تتكرر بلاغات الصراصير في تقييمات نزلائه منذ ثلاث سنوات. على Google. على Booking.com. موثّقة، مؤرّخة، مفصّلة. نزلاء يصفون حشرات في الغرف، وأرجل صراصير على الأرض، ومشاكل آفات في الطوابق العليا.

لن تقول ذلك لأنك لم تفحص 5,000 تقييم قبل أن توصي بالمنشأة. طبعًا لم تفعل. لا أحد يفعل.

لكن ما يجعل الأمر أسوأ: حتى لو كنت قد تصفحت التقييمات، ربما لم تكن لتجدها. لأن الفندق يشتري تقييمات بخمس نجوم بالجملة ليدفن السلبية منها. حدّد تحليلنا شهرًا واحدًا ظهر فيه 172 تقييمًا، بمتوسط 4.7 نجوم، بنمط يتسق إحصائيًا مع التقييمات المشتراة. تجربة النزلاء الحقيقية مختبئة تحت طبقة من المديح المصطنع، اشتُريت خصيصًا كي لا يرى أمثالك، ولا أمثال عميلتك، الحقيقة.

تقييم الفندق على Google هو 4.6 نجوم.

وعميلتك واقفة في البهو، والصراصير في جناح ذكرى زواج والديها.

والمعلومة التي كان يمكن أن تمنع هذا كانت موجودة طوال الوقت. في البيانات. غير مرئية لكل من لم يبحث عنها بالأدوات الصحيحة.

من أنا

اسمي Ben Racz. أدير Hotel Shortlist.

نفعل شيئًا واحدًا: استخبارات سمعة جنائية للفنادق الراقية. لا نكتب تقييمات للفنادق. ولا نبيع غرفًا فندقية (في الحقيقة نبيع، لكن ليس هذا سبب رسالتي). نحلّل كل تقييم، على كل منصة رئيسية، ونستخرج الإشارات التي تفصل بين ما يقوله الفندق عن نفسه وما هو عليه فعلًا.

ننظر في أشياء لا يمكن لإنسان أن يراها بالتصفح:

مصداقية التقييمات. هل التقييم حقيقي؟ أم صُنع بتقييمات مشتراة؟ نرصد البصمات الإحصائية لشراء التقييمات بالجملة: قفزات غير طبيعية في وتيرتها، وشذوذ في توزيع الدرجات، وفوائض بين منصة وأخرى تدل على شراء تقييمات في قناة واحدة.

مشاكل تشغيلية مدفونة. بلاغات الآفات. أعطال الصيانة. تراجع الخدمة. أشياء يكتب عنها النزلاء في تقييماتهم فتغرق في الكثرة أو يكتمها الفندق.

فترات الصمت. أشهر يصمت فيها فجأة فندق مزدحم، خارج فترة الجائحة وخارج أي تجديد. كثيرًا ما تكون فجوة كهذه بريئة. وحين لا تكون كذلك، نستطيع عادةً استعادة ما اختفى، وفي الحالة النادرة التي يصبح فيها الأمر مهمًا، يصمد كدليل.

أرفقت لك نموذجًا من Reputation Intelligence Brief. انتقل إلى الرسم البياني لسجل التقييمات. هل ترى القفزة في نوفمبر 2019؟ هل ترى بلاغات الآفات المستخرجة من تقييمات ثلاث سنوات؟

هذه المنشأة تقييمها 9.0 على Booking و4.6 على Google. سلسلة كبرى. خمس نجوم. على الأرجح يوصي بها الكونسورتيوم الذي تنتمي إليه.

ما الذي تخاطر به

دعني أكون صريحًا بشأن ما تخاطر به أنت شخصيًا.

أنت لست TUI. ليس لديك 4,200 عائلة تمتص خسارة واحدة منها. أنت مصمم رحلات، أو استوديو صغير من ثلاثة أو أربعة، وعملك قائم على قائمة قصيرة جدًا من العملاء يثقون بك ثقة كاملة ويدفعون لك على هذا الأساس.

كم عميلًا تحتاج أن تخسر حتى تتألم؟

واحدًا؟

إن فقدت السيدة العميلة ثقتها بك بسبب توصية سيئة واحدة، صرصور واحد، مكيّف معطّل واحد، ذكرى زواج واحدة ضاعت، فهي لا تكتفي بالتوقف عن الحجز معك. بل تخبر صديقاتها. تخبر ناديها. تخبر الأزواج الآخرين الذين يسافرون معهم. تقول لهم: «كنت أتعامل مع مستشار سفر، لكن بصراحة، صرت أحجز عبر Amex Fine Hotels الآن.»

أنت لا تخسر عميلة واحدة. تخسر الشبكة كلها.

والأسوأ؟ لن تعرف أبدًا لماذا توقفت الترشيحات. لن تتصل بك لتشتكي بعد الرحلة. ستتوقف عن الاتصال بهدوء فحسب.

إلا إذا اتصلت بها أنت أولًا. من البهو. لأنك تعرف مسبقًا بأمر الصراصير.

ما أقترحه

هذا ما أقترحه.

أعطني أسماء الـ 10 منشآت التي توصي بها أكثر من غيرها. التي تحجزها أكثر. التي تقوم عليها سمعتك. التي لو وجد فيها عميل صراصير، لشعرت بالغثيان.

سأعدّ Reputation Intelligence Brief كاملًا عن كل منها. يستغرق ذلك منا 10 أيام عمل. وستعرف، عن كل منشأة في قائمتك، هل التقييم حقيقي، وهل هناك مشاكل آفات أو صيانة مدفونة، وهل يخفي الفندق شكاوى.

أنت لا ترسل الجميع إلى الفنادق العشرة نفسها، والقائمة كذلك. في الشهر التالي، استبدل أيًا منها بأي فندق آخر.

كل شهر يصلك ملخص عن كل منشأة، عبر كل منصة: سجل التقييمات كاملًا، وما تغيّر في الشهر الأخير. نسخة الأعضاء تغطي Google وحده، مرة في السنة. أما هذه فتغطي كل منصة، كل شهر. فحين يبدأ فندق توصي به بالتراجع، تسمع ذلك منا، كتابةً، قبل أن تسمعه عميلتك.

تدفع عن كل منشأة، كل شهر، وكلما راقبت أكثر قلّت تكلفة الواحدة: 3 منشآت: 65 € لكل منها. 10 منشآت: €54. 25 منشأة: €47. 50 منشأة: €42. وأي عدد بينها، على المنحنى السلس نفسه. أقل بكثير من فاتورة الميني بار الخاصة بها.

خمسة أسماء، مجانًا

فاعرف أولًا، بدءًا من هذا الأسبوع. أعطني الفنادق الخمسة التي توصي بها أكثر من غيرها، وسأجري العناية الواجبة الكاملة على الخمسة كلها، مجانًا، خلال أسبوع. بلا عرض مبيعات.

إن كانت الخمسة كلها سليمة، فقد تأكد حكمك كتابةً، ويحق لك أن تزهو بذلك قليلًا.

وإن لم تكن، فقد عرفت ذلك مني، في تقرير خاص، لا من عميلتك، في مكالمة من بهو فندق، بينما رجل في الـ 78 وزوجته يجلسان في البار ويتساءلان لماذا في رحلة ذكرى زواجهما صراصير.

شيء أخير.

منصتنا الموجّهة للمستهلكين تعمل الآن. اسمها Hotel Shortlist. حين نضع علامة على منشأة بسبب الآفات أو التلاعب بالتقييمات، تظهر هذه العلامة لكل من يزور موقعنا.

عملاؤك أصبحوا أكثر فأكثر من النوع الذي يبحث بهوس قبل الحجز. إن بحث أحدهم على Google عن فندق أوصيت به ووجد صفحتنا تحمل وسم «غير موصى به» مع بلاغات الآفات وتحليل تزوير التقييمات، فسيرسلها إليك ويسألك لماذا أوصيت به.

الأفضل أن تجدها أنت أولًا.

Ben Racz، المؤسس، Hotel Shortlist — ‎⁦⁩ | ⁦⁩

ملاحظة: أعرف ما تفكر فيه. «منشآتي بخير. أوصي بها منذ سنوات. لو كان فيها صراصير لعرفت.» ربما. لكن المستشارة في القصة أعلى هذه الرسالة ظنت الشيء نفسه. الفرق بينك وبينها أن هذه الرسالة بين يديك الآن، وهي لم تصلها رسالة. خمسة أسماء منشآت. هذا كل ما أطلبه. ⁦⁩.