Madame, Monsieur,

Elle vous appelle depuis le hall de l'hôtel.

Elle n'est pas encore en colère. Ça viendra plus tard. Pour l'instant, elle est perdue. Désorientée. Ce n'était pas censé arriver. Pas pendant CE voyage. Pas dans CET hôtel. Pas au prix qu'elle a payé.

« Ben, dit-elle, il y a des cafards dans la chambre. »

Pas un. Plusieurs. La première nuit, un dans la salle de bains. La deuxième nuit, quelque chose qui rampe près du minibar. Elle a demandé à changer de chambre. La réception a été polie mais inutile. La nouvelle chambre a une climatisation en panne, en panne depuis « quelques semaines », lui a dit la femme de chambre. Il fait 31 degrés dehors.

C'est un voyage à 13 000 €. Pour le 50e anniversaire de mariage de ses parents. Son père a 78 ans. Il n'y aura pas de 55e.

Elle a réservé par vous parce que c'est votre métier. Parce que vous lui avez dit que c'était l'un des meilleurs resorts de l'île. Parce qu'elle vous a confié le voyage le plus important de la vie de ses parents.

« Pourquoi m'avez-vous recommandé cet endroit ? »

Que répondez-vous ?

Ce que vous ne savez pas encore

Voici ce que vous n'allez PAS dire, parce que vous ne le savez pas encore :

Ce resort accumule des signalements de cafards dans ses avis clients depuis trois ans. Sur Google. Sur Booking.com. Documentés, datés, détaillés. Des clients qui décrivent des insectes dans les chambres, des pattes de cafard sur le sol, des nuisibles dans les étages supérieurs.

Vous n'allez pas le dire parce que vous n'avez pas passé en revue 5 000 avis avant de recommander l'établissement. Évidemment que non. Personne ne le fait.

Mais voici ce qui aggrave les choses : même si vous AVIEZ fait défiler les avis, vous ne les auriez peut-être pas trouvés. Parce que l'hôtel achète des avis cinq étoiles en gros pour enterrer les négatifs. Notre analyse a repéré un mois où 172 avis sont apparus, avec une moyenne de 4,7 étoiles, selon un schéma statistiquement cohérent avec des avis achetés. La vraie expérience client se cache sous une couche d'éloges fabriqués, achetés précisément pour que des gens comme vous — et des gens comme votre cliente — ne voient pas la vérité.

La note Google de l'hôtel est de 4,6 étoiles.

Votre cliente est plantée dans le hall, avec des cafards dans la suite d'anniversaire de ses parents.

Et l'information qui aurait pu l'éviter était là depuis le début. Dans les données. Invisible pour quiconque ne la cherchait pas avec les bons outils.

Qui je suis

Je m'appelle Ben Racz. Je dirige Hotel Shortlist.

Nous faisons une seule chose : du renseignement réputationnel forensique sur les hôtels haut de gamme. Nous ne notons pas les hôtels. Nous ne vendons pas de chambres (enfin, si — mais ce n'est pas pour cela que je vous écris). Nous analysons chaque avis, sur chaque grande plateforme, et nous en extrayons les signaux qui séparent ce qu'un hôtel prétend être de ce qu'il est vraiment.

Nous voyons des choses qu'aucun humain ne pourrait voir en faisant défiler une page :

L'authenticité des avis. La note est-elle réelle ? Ou a-t-elle été fabriquée avec des avis achetés ? Nous détectons les empreintes statistiques des achats d'avis en gros — pics de volume anormaux, anomalies dans la distribution des notes, écarts d'une plateforme à l'autre qui trahissent l'achat d'avis sur un canal.

Les problèmes opérationnels enfouis. Les signalements de nuisibles. Les pannes d'entretien. La dégradation du service. Ce que les clients écrivent dans leurs avis et qui se retrouve noyé par le volume ou étouffé par l'hôtel.

Les silences. Des mois où un établissement très fréquenté devient soudain silencieux, hors pandémie et hors rénovation. Souvent, un trou comme celui-là est innocent. Quand il ne l'est pas, nous pouvons généralement retrouver ce qui a disparu, et dans les rares cas où cela compte, cela tient comme preuve.

Je joins un exemple de notre Reputation Intelligence Brief. Allez à la courbe d'historique des avis. Vous voyez le pic de novembre 2019 ? Vous voyez les mentions de nuisibles extraites de trois années d'avis ?

Cet établissement affiche 9,0 sur Booking et 4,6 sur Google. C'est une grande chaîne. Cinq étoiles. Votre consortium le recommande sans doute.

Ce que vous risquez

Laissez-moi être direct sur ce que vous risquez, vous, personnellement.

Vous n'êtes pas TUI. Vous n'avez pas 4 200 familles pour absorber la perte d'une seule. Vous êtes travel designer, ou un petit studio de trois ou quatre personnes, et votre activité repose sur une liste très courte de clients qui vous font entièrement confiance et vous paient en conséquence.

Combien de clients devez-vous perdre avant que ça fasse mal ?

Un seul ?

Si Madame Cliente perd confiance en vous à cause d'une seule mauvaise recommandation — un cafard, une climatisation en panne, un anniversaire gâché — elle ne se contente pas d'arrêter de réserver avec vous. Elle le dit à ses amies. À son club de lecture. Aux autres couples avec qui elle voyage. Elle leur dit : « Avant, je passais par une conseillère, mais franchement, maintenant je réserve directement sur Amex Fine Hotels. »

Vous ne perdez pas une cliente. Vous perdez le réseau.

Et le pire ? Vous ne saurez jamais pourquoi les recommandations se sont arrêtées. Elle ne vous appellera pas pour se plaindre après le voyage. Elle cessera simplement, sans bruit, de vous appeler.

Sauf si c'est vous qui l'appelez en premier. Depuis le hall. Parce que vous êtes déjà au courant pour les cafards.

Ce que je vous propose

Voici ce que je vous propose.

Donnez-moi les noms de vos 10 établissements les plus recommandés. Ceux que vous réservez le plus souvent. Ceux sur lesquels repose votre réputation. Ceux où, si une cliente trouvait des cafards, vous en seriez physiquement malade.

Je réalise un Reputation Intelligence Brief complet sur chacun. Cela nous prend 10 jours ouvrés. Vous saurez — pour chaque établissement de votre sélection — si la note est réelle, s'il y a des problèmes de nuisibles ou d'entretien enfouis, si l'hôtel cache des plaintes.

Vous n'envoyez pas tout le monde dans les dix mêmes hôtels, et la liste non plus. Le mois suivant, remplacez n'importe lequel par n'importe quel autre hôtel.

Chaque mois, vous recevez une synthèse sur chaque établissement, toutes plateformes confondues : tout l'historique des avis, et ce qui a changé au cours du dernier mois. La version membres ne couvre que Google, une fois par an. Celle-ci couvre toutes les plateformes, chaque mois. Ainsi, quand un hôtel que vous recommandez commence à se dégrader, vous l'apprenez par nous, par écrit, avant votre cliente.

Vous payez par établissement et par mois, et plus vous en surveillez, moins chacun coûte : 3 établissements, 65 € chacun. 10 : 54. 25 : 47. 50 : 42 €. N'importe quel nombre entre les deux, sur la même échelle continue. Nettement moins que son minibar.

Cinq noms, gratuitement

Alors sachez-le avant tout le monde, dès cette semaine. Donnez-moi vos cinq hôtels les plus recommandés, et je mène la due diligence complète sur les cinq, gratuitement, sous une semaine. Sans argumentaire de vente.

Si les cinq sont propres, votre jugement est confirmé par écrit, et vous avez le droit de savourer ce petit triomphe.

S'ils ne le sont pas — vous l'aurez appris par moi, dans un rapport confidentiel, plutôt que par votre cliente, au téléphone depuis le hall d'un hôtel, pendant qu'un homme de 78 ans et sa femme attendent au bar en se demandant pourquoi il y a des cafards dans leur voyage d'anniversaire.

Encore une chose.

Notre plateforme grand public est en ligne. Elle s'appelle Hotel Shortlist. Quand nous signalons un établissement pour des nuisibles ou des avis manipulés, ce signalement est visible par quiconque visite notre site.

Vos clients sont de plus en plus du genre à tout vérifier de façon obsessionnelle avant de réserver. Si l'un d'eux cherche sur Google un hôtel que vous avez recommandé et tombe sur notre page avec la mention « Non recommandé », des citations sur les nuisibles et une analyse des faux avis — il va vous la transférer et vous demander pourquoi vous l'avez recommandé.

Mieux vaut que vous la trouviez en premier.

Ben Racz, fondateur, Hotel Shortlist — |

P.-S. Je sais ce que vous pensez. « Mes établissements sont irréprochables. Je les recommande depuis des années. Je le saurais, s'il y avait des cafards. » Peut-être. Mais la conseillère de l'histoire, en haut de cette lettre, pensait la même chose. La différence entre elle et vous, c'est que vous tenez cette lettre entre vos mains et qu'elle n'en a jamais reçu. Cinq noms d'établissements. C'est tout ce que je demande. .