Gentile Travel Designer,

La sua cliente La chiama dalla hall dell'hotel.

Non è ancora arrabbiata. Quello verrà dopo. Per ora è confusa. Disorientata. Non doveva succedere. Non in QUESTO viaggio. Non in QUESTO hotel. Non dopo quello che ha pagato.

“Ben,” dice, “ci sono degli scarafaggi in camera.”

Non uno. Più avvistamenti. La prima notte, uno in bagno. La seconda notte, qualcosa che strisciava vicino al minibar. Ha chiesto di cambiare camera. La reception è stata gentile ma inutile. Nella nuova camera il condizionatore è rotto, e lo è da “qualche settimana”, le ha detto la cameriera ai piani. Fuori ci sono 31 gradi.

È un viaggio da 13.000 €. È il 50° anniversario di matrimonio dei suoi genitori. Suo padre ha 78 anni. Un 55° non ci sarà.

Ha prenotato tramite Lei perché l'esperta è Lei. Perché Lei le ha detto che era uno dei migliori resort dell'isola. Perché ha affidato a Lei il viaggio più importante della vita dei suoi genitori.

“Perché mi ha consigliato questo posto?”

Che cosa le risponde?

Quello che ancora non sa

Ecco che cosa NON le dirà, perché ancora non lo sa:

Quel resort ha segnalazioni di scarafaggi nelle recensioni degli ospiti da tre anni. Su Google. Su Booking.com. Documentate, datate, dettagliate. Ospiti che descrivono insetti in camera, zampe di scarafaggio sul pavimento, problemi di infestazione ai piani alti.

Non glielo dirà perché non ha esaminato 5.000 recensioni prima di consigliare la struttura. Ovviamente no. Non lo fa nessuno.

Ma ecco che cosa rende tutto peggiore: anche se avesse SCORSO le recensioni, forse non le avrebbe trovate. Perché l'hotel compra recensioni a cinque stelle all'ingrosso per seppellire quelle negative. La nostra analisi ha individuato un singolo mese in cui sono comparse 172 recensioni, con una media di 4,7 stelle, secondo uno schema statisticamente compatibile con recensioni comprate. La vera esperienza degli ospiti è nascosta sotto uno strato di elogi fabbricati, comprati apposta perché persone come Lei — e come la Sua cliente — non vedessero la verità.

La valutazione Google dell'hotel è 4,6 stelle.

La Sua cliente è in piedi nella hall, con gli scarafaggi nella suite dell'anniversario dei suoi genitori.

E l'informazione che avrebbe potuto evitarlo è sempre stata lì. Nei dati. Invisibile a chiunque non la cercasse con gli strumenti giusti.

Chi sono

Mi chiamo Ben Racz. Dirigo Hotel Shortlist.

Facciamo una cosa sola: intelligence reputazionale forense per hotel di fascia alta. Non recensiamo hotel. Non vendiamo camere (be', in realtà sì — ma non è per questo che Le scrivo). Analizziamo ogni recensione, su ogni piattaforma importante, ed estraiamo i segnali che separano ciò che un hotel dice di essere da ciò che è davvero.

Guardiamo cose che nessuna persona potrebbe vedere scorrendo:

Autenticità delle recensioni. La valutazione è vera? O è stata fabbricata con recensioni comprate? Rileviamo le impronte statistiche degli acquisti di recensioni all'ingrosso — picchi anomali di frequenza, distribuzioni dei voti fuori norma, eccedenze da una piattaforma all'altra che indicano recensioni comprate su un canale.

Problemi operativi sepolti. Segnalazioni di infestazioni. Guasti di manutenzione. Servizio in peggioramento. Cose che gli ospiti scrivono nelle recensioni e che finiscono sommerse dal volume o soppresse dall'hotel.

Silenzi sospetti. Mesi in cui una struttura molto frequentata all'improvviso tace, fuori dalla pandemia e fuori da qualsiasi ristrutturazione. Spesso un vuoto del genere è innocente. Quando non lo è, di solito riusciamo a recuperare ciò che è sparito, e nel raro caso in cui conti davvero, regge come prova.

Le allego un esempio del nostro Reputation Intelligence Brief. Vada al grafico dello storico delle recensioni. Vede il picco di novembre 2019? Vede le segnalazioni di infestazioni estratte da tre anni di recensioni?

Quella struttura ha 9,0 su Booking e 4,6 su Google. È una grande catena. Cinque stelle. Probabilmente il Suo consorzio la consiglia.

Che cosa rischia Lei

Le parlo chiaro su che cosa rischia Lei, personalmente.

Lei non è TUI. Non ha 4.200 famiglie su cui assorbire la perdita di una. Lei è una travel designer, o un piccolo studio di tre o quattro persone, e la Sua attività vive di un elenco molto corto di clienti che si fidano di Lei completamente e La pagano di conseguenza.

Quanti clienti deve perdere prima che faccia male?

Uno?

Se la signora perde fiducia in Lei per un solo consiglio sbagliato — uno scarafaggio, un condizionatore rotto, un anniversario rovinato — non smette soltanto di prenotare con Lei. Lo dice alle amiche. Al suo club del libro. Alle altre coppie con cui viaggia. Dice loro: “Prima mi affidavo a una consulente, ma sinceramente adesso prenoto e basta su Amex Fine Hotels.”

Non perde una cliente. Perde la rete.

E la parte peggiore? Non saprà mai perché le segnalazioni si sono fermate. Lei non La chiamerà per lamentarsi dopo il viaggio. Smetterà semplicemente di chiamarLa, in silenzio.

A meno che non sia Lei a chiamarla per prima. Dalla hall. Perché degli scarafaggi sa già tutto.

Che cosa Le propongo

Ecco che cosa Le propongo.

Mi dia i nomi delle 10 strutture che consiglia di più. Quelle che prenota più spesso. Quelle su cui poggia la Sua reputazione. Quelle in cui, se un cliente trovasse gli scarafaggi, Le verrebbe fisicamente male.

Preparo un Reputation Intelligence Brief completo su ciascuna. Ci servono 10 giorni lavorativi. Saprà — per ogni singola struttura della Sua shortlist — se la valutazione è vera, se ci sono problemi di infestazione o di manutenzione sepolti, se l'hotel nasconde delle lamentele.

Lei non manda tutti negli stessi dieci hotel, e nemmeno l'elenco lo fa. Il mese dopo può sostituirne uno qualsiasi con qualsiasi altro hotel.

Ogni mese riceve un riepilogo su ogni struttura, su ogni piattaforma: l'intero storico delle recensioni e che cosa è cambiato nell'ultimo mese. La versione per i soci copre solo Google, una volta all'anno. Questa copre ogni piattaforma, ogni mese. Così, quando un hotel che consiglia inizia a peggiorare, lo sa da noi, per iscritto, prima della Sua cliente.

Paga per struttura, al mese, e più strutture monitora, meno costa ciascuna: 3 strutture, €65 l'una. 10, €54. 25, €47. 50, €42. Qualsiasi numero intermedio, sulla stessa scala continua. Molto meno del minibar della Sua cliente.

Cinque nomi, gratis

Quindi lo scopra per prima, già da questa settimana. Mi dia i cinque hotel che consiglia di più e farò la due diligence completa su tutti e cinque, gratis, entro una settimana. Nessuna proposta commerciale.

Se sono tutti e cinque puliti, ha il Suo giudizio confermato per iscritto, e ha tutto il diritto di compiacersene.

Se non lo sono — l'ha saputo da me, in un report riservato, e non dalla Sua cliente, in una telefonata dalla hall di un hotel, mentre un uomo di 78 anni e sua moglie siedono al bar chiedendosi perché nel loro viaggio di anniversario ci sono gli scarafaggi.

Ancora una cosa.

La nostra piattaforma per il pubblico è online. Si chiama Hotel Shortlist. Quando segnaliamo una struttura per infestazioni o recensioni manipolate, la segnalazione è visibile a chiunque visiti il nostro sito.

I Suoi clienti sono sempre più persone che fanno ricerche ossessive prima di prenotare. Se uno di loro cerca su Google un hotel che Lei ha consigliato e trova la nostra pagina con l'etichetta “Sconsigliato”, le segnalazioni di infestazioni e l'analisi delle recensioni false — la inoltrerà a Lei chiedendoLe perché l'ha consigliato.

Meglio che lo scopra Lei per prima.

Ben Racz, Fondatore, Hotel Shortlist — |

P.S. So che cosa sta pensando. “Le mie strutture vanno bene. Le consiglio da anni. Se ci fossero scarafaggi lo saprei.” Forse. Ma la consulente della storia all'inizio di questa lettera pensava la stessa cosa. La differenza tra lei e Lei è che Lei questa lettera la sta leggendo, e lei non l'ha mai ricevuta. Cinque nomi di strutture. È tutto quello che Le chiedo. .