Tisztelt Utazástervező!

Az ügyfele a szálloda halljából hívja.

Még nem dühös. Az később jön. Most még értetlen. Össze van zavarodva. Ennek nem lett volna szabad megtörténnie. Nem EZEN az úton. Nem EBBEN a szállodában. Nem azért, amennyit fizetett.

„Ben”, mondja, „csótányok vannak a szobában.”

Nem egy. Több. Az első éjszaka egy a fürdőszobában. A második éjszaka valami mászik a minibár mellett. Másik szobát kért. A recepció udvarias volt, de nem segített. Az új szobában rossz a klíma, és ahogy a szobalány mondja neki, már „pár hete”. Kint 31 fok van.

Ez egy 13 000 eurós utazás. A szülei 50. házassági évfordulója. Az apja 78 éves. 55. évforduló nem lesz.

Önnél foglalt, mert Ön a profi. Mert Ön mondta neki, hogy ez a sziget egyik legjobb üdülője. Mert Önre bízta a szülei életének legfontosabb utazását.

„Miért ezt a szállodát ajánlotta?”

Mit mond erre?

Amit még nem tud

Ezt NEM fogja mondani, mert még nem tudja:

Ennek az üdülőnek a vendégvéleményeiben három éve felbukkannak a csótányok. A Google-on. A Booking.comon. Dokumentálva, dátummal, részletesen. A vendégek rovarokat írnak le a szobákban, csótánylábakat a padlón, kártevőproblémákat a felső emeleteken.

Nem fogja mondani, mert az ajánlása előtt nem nézett át 5000 vendégvéleményt. Persze hogy nem. Senki sem csinálja.

De van rosszabb is: még ha végiggörgette VOLNA is a véleményeket, talán akkor sem találta volna meg őket. Mert a szálloda nagy tételben vásárol ötcsillagos értékeléseket, hogy maguk alá temessék a negatívakat. Az elemzésünk talált egyetlen hónapot, amelyben 172 értékelés jelent meg, átlagosan 4,7 csillaggal, olyan mintázatban, amely statisztikailag a vásárolt értékelésekre illik. A valódi vendégélmény egy réteg kitalált dicséret alatt fekszik, amelyet pontosan azért vettek, hogy az olyan emberek, mint Ön — és mint az ügyfele —, ne lássák az igazságot.

A szálloda Google-pontszáma: 4,6 csillag.

Az ügyfele a hallban áll, a szülei évfordulós lakosztályában pedig csótányok mászkálnak.

Az információ, amely mindezt megelőzhette volna, végig ott volt. Az adatokban. Láthatatlanul mindenki számára, aki nem a megfelelő eszközökkel kereste.

Ki vagyok

Ben Racz vagyok. Én vezetem a Hotel Shortlistet.

Egyetlen dolgot csinálunk: törvényszéki hírnévelemzést prémium szállodáknak. Nem pontozunk szállodákat. Nem adunk el szállodai szobákat (jó, de igen — de nem ezért írok Önnek). Minden nagy platform minden vendégvéleményét elemezzük, és kiszűrjük azokat a jeleket, amelyek elválasztják azt, aminek egy szálloda mondja magát, attól, ami valójában.

Olyan dolgokat látunk, amelyeket görgetés közben ember nem láthat:

Az értékelések hitelessége. Valódi a pontszám? Vagy vásárolt értékelésekkel gyártották? Felismerjük a nagy tételű értékelésvásárlás statisztikai ujjlenyomatait — rendellenes kiugrásokat az ütemben, furcsaságokat a pontszámok eloszlásában, egyik platformról a másikra mutatkozó többletet, amely egy csatornán történt vásárlásra utal.

Eltemetett üzemeltetési problémák. Kártevőbejelentések. Karbantartási hiányosságok. Romló szolgáltatás. Dolgok, amelyeket a vendégek beleírnak a véleményükbe, és amelyek elvesznek a tömegben, vagy amelyeket a szálloda elfojt.

Csendes időszakok. Hónapok, amikor egy jól foglalt szállás hirtelen elhallgat, a járványon kívül és minden felújításon kívül. Egy ilyen szünet gyakran ártalmatlan. Ha nem, többnyire vissza tudjuk szerezni, ami eltűnt, és abban a ritka esetben, amikor számít, bizonyítékként is megáll.

Mellékeltem egy mintát a Reputation Intelligence Briefünkből. Lapozzon az értékelési előzmények diagramjához. Látja a kiugrást 2019 novemberében? Látja a kártevőidézeteket, három év vendégvéleményeiből összegyűjtve?

Ennek a szállásnak 9,0 a pontszáma a Bookingon és 4,6 a Google-on. Egy nagy lánc. Öt csillag. A konzorciuma valószínűleg ajánlja.

Mi forog kockán Önnek

Hadd mondjam ki egyenesen, mi forog kockán Önnek személyesen.

Ön nem a TUI. Önnek nincs 4200 családja, amely elnyeli egyetlen elvesztését. Ön utazástervező, vagy egy három-négy fős kis stúdió, és az üzlete egy nagyon rövid ügyféllistából él, akik teljesen megbíznak Önben, és ennek megfelelően fizetnek.

Hány ügyfelet kell elveszítenie, mielőtt fáj?

Egyet?

Ha az ügyfele egyetlen rossz ajánlás miatt elveszíti a bizalmát Önben — egy csótány, egy rossz klíma, egy tönkretett évforduló —, akkor nemcsak hogy nem foglal többé Önnél. Elmondja a barátnőinek. A könyvklubjának. A többi párnak, akikkel utazik. Azt mondja: „Régen volt egy utazási tanácsadóm, de őszintén, most már egyszerűen az Amex Fine Hotelsen foglalok.”

Nem egy ügyfelet veszít el. A hálózatot veszíti el.

És a legrosszabb? Soha nem fogja megtudni, miért maradnak el az ajánlások. Az utazás után nem fogja felhívni, hogy panaszkodjon. Egyszerűen csendben abbahagyja a hívásokat.

Hacsak nem Ön hívja fel először. A hallban. Mert a csótányokról már tud.

Amit javaslok

Ezt javaslom Önnek.

Adja meg a 10 leggyakrabban ajánlott szállását. Azokat, amelyeket a legtöbbször foglal. Azokat, amelyeken a hírneve múlik. Azokat, amelyeknél fizikailag rosszul lenne, ha egy ügyfele csótányokat találna ott.

Mindegyikről elkészítek egy teljes Reputation Intelligence Briefet. Ez nálunk 10 munkanap. Utána tudni fogja — a listája minden egyes szállásáról —, hogy valódi-e a pontszám, vannak-e eltemetett kártevő- vagy karbantartási problémák, és rejteget-e panaszokat a szálloda.

Nem küldi minden ügyfelét ugyanabba a tíz szállodába, és a listának sem kell ugyanannak maradnia. Jövő hónapban bármelyiket lecserélheti bármelyik másik szállodára.

Minden hónapban kap minden szállásról egy összefoglalót minden platformról: a teljes értékelési előzmény, és ami az elmúlt hónapban változott. A tagi változat csak a Google-t fedi le, évente egyszer. Ez minden platformot, minden hónapban. Ha tehát egy szálloda, amelyet Ön ajánl, elkezd megbillenni, tőlünk hallja, írásban, mielőtt az ügyfele észrevenné.

Szállásonként és havonta fizet, és minél többet figyel, annál kevesebbe kerül mindegyik: 3 szállás: darabonként 65 euró. 10 szállás: darabonként 54. 25 szállás: darabonként 47. 50 szállás: darabonként 42 euró. Bármennyi a kettő között, ugyanazon a folyamatos skálán. Jóval kevesebb, mint az ügyfele minibárja.

Öt név, ingyen

Tudja meg tehát elsőként, már ezen a héten. Adja meg az öt leggyakrabban ajánlott szállodáját, és mind az ötre elvégzem a teljes átvilágítást, ingyen, egy héten belül. Értékesítési beszélgetés nélkül.

Ha mind az öt tiszta, írásban megerősítve kapja a saját ítéletét, és megengedheti magának, hogy egy kicsit elégedett legyen magával.

Ha nem — akkor tőlem tudta meg, egy bizalmas jelentésben, nem pedig az ügyfelétől, egy szálloda halljából érkező hívásban, miközben egy 78 éves férfi és a felesége a bárban ül, és azon tűnődik, miért vannak csótányok az évfordulós utazásukon.

Még egy dolog.

A fogyasztóknak szóló platformunk él. Hotel Shortlistnek hívják. Ha egy szállást kártevők vagy értékelésmanipuláció miatt megjelölünk, ezt a jelölést mindenki látja, aki ellátogat az oldalunkra.

Az ügyfelei egyre inkább azok közé tartoznak, akik foglalás előtt megszállottan utánanéznek mindennek. Ha valamelyikük rákeres egy szállodára, amelyet Ön ajánlott, és az oldalunkon „Nem ajánlott” címkével találja, kártevőidézetekkel és az értékeléscsalás elemzésével együtt — akkor továbbküldi Önnek, és megkérdezi, miért ajánlotta.

Jobb, ha Ön találja meg először.

Ben Racz, alapító, Hotel Shortlist — |

Ui.: Tudom, mire gondol. „Az én szállásaim rendben vannak. Évek óta ajánlom őket. Tudnám, ha csótányok lennének.” Talán. De a tanácsadó a levél elején lévő történetben is ezt gondolta. A különbség Ön és közte: Ön megkapta ezt a levelet, ő nem. Öt szállodanév. Ennyit kérek. .