Sehr geehrte Reisedesignerin, sehr geehrter Reisedesigner,

Ihre Kundin ruft Sie aus der Hotellobby an.

Wütend ist sie noch nicht. Das kommt später. Im Moment ist sie verwirrt. Durcheinander. Das hätte nicht passieren dürfen. Nicht auf DIESER Reise. Nicht in DIESEM Hotel. Nicht bei dem, was sie bezahlt hat.

„Ben“, sagt sie, „im Zimmer sind Kakerlaken.“

Nicht eine. Mehrere. In der ersten Nacht eine im Bad. In der zweiten Nacht krabbelt etwas neben der Minibar. Sie hat um ein anderes Zimmer gebeten. Die Rezeption war höflich, aber keine Hilfe. Im neuen Zimmer ist die Klimaanlage kaputt, und zwar, wie ihr das Zimmermädchen sagt, schon „seit ein paar Wochen“. Draußen hat es 31 Grad.

Das ist eine Reise für 13.000 €. Es ist der 50. Hochzeitstag ihrer Eltern. Ihr Vater ist 78. Einen 55. wird es nicht geben.

Sie hat über Sie gebucht, weil Sie der Profi sind. Weil Sie ihr gesagt haben, das sei eines der besten Resorts der Insel. Weil sie Ihnen die wichtigste Reise im Leben ihrer Eltern anvertraut hat.

„Warum haben Sie mir dieses Hotel empfohlen?“

Was sagen Sie?

Was Sie noch nicht wissen

Das hier werden Sie NICHT sagen, weil Sie es noch nicht wissen:

In den Gästebewertungen dieses Resorts tauchen seit drei Jahren Kakerlaken auf. Auf Google. Auf Booking.com. Dokumentiert, datiert, detailliert. Gäste beschreiben Insekten in den Zimmern, Kakerlakenbeine auf dem Boden, Schädlingsprobleme in den oberen Etagen.

Sie werden das nicht sagen, weil Sie vor Ihrer Empfehlung keine 5.000 Bewertungen durchgegangen sind. Natürlich nicht. Das macht niemand.

Aber es kommt noch schlimmer: Selbst wenn Sie sich durch die Bewertungen GESCROLLT hätten, hätten Sie sie womöglich nicht gefunden. Denn das Hotel kauft im großen Stil Fünf-Sterne-Bewertungen, um die negativen zu begraben. Unsere Analyse hat einen einzigen Monat gefunden, in dem 172 Bewertungen auftauchten, alle im Schnitt 4,7 Sterne, in einem Muster, das statistisch zu gekauften Bewertungen passt. Die echte Gästeerfahrung liegt unter einer Schicht aus erfundenem Lob, die genau dafür gekauft wurde, dass Menschen wie Sie — und Menschen wie Ihre Kundin — die Wahrheit nicht sehen.

Die Google-Bewertung des Hotels: 4,6 Sterne.

Ihre Kundin steht in der Lobby, und in der Jubiläumssuite ihrer Eltern laufen Kakerlaken herum.

Und die Information, die das hätte verhindern können, war die ganze Zeit da. In den Daten. Unsichtbar für jeden, der nicht mit den richtigen Werkzeugen danach gesucht hat.

Wer ich bin

Mein Name ist Ben Racz. Ich leite Hotel Shortlist.

Wir machen genau eine Sache: forensische Reputationsanalyse für Premium-Hotels. Wir bewerten keine Hotels. Wir verkaufen keine Hotelzimmer (na gut, doch — aber deshalb schreibe ich Ihnen nicht). Wir analysieren jede Bewertung auf jeder großen Plattform und filtern die Signale heraus, die trennen, was ein Hotel zu sein behauptet, von dem, was es wirklich ist.

Wir sehen Dinge, die kein Mensch beim Scrollen sehen kann:

Echtheit der Bewertungen. Ist die Note echt? Oder wurde sie mit gekauften Bewertungen fabriziert? Wir erkennen die statistischen Fingerabdrücke von Bewertungskäufen im großen Stil — abnorme Spitzen im Tempo, Auffälligkeiten in der Notenverteilung, Überschüsse von einer Plattform zur anderen, die auf Bewertungskauf auf einem Kanal hindeuten.

Verschüttete Betriebsprobleme. Schädlingsmeldungen. Wartungsmängel. Nachlassender Service. Dinge, die Gäste in ihre Bewertungen schreiben und die in der Masse untergehen oder vom Hotel unterdrückt werden.

Stille Phasen. Monate, in denen ein gut gebuchtes Haus plötzlich verstummt, außerhalb der Pandemie und außerhalb jeder Renovierung. Oft ist so eine Lücke harmlos. Wenn nicht, können wir meist zurückholen, was verschwunden ist, und im seltenen Fall, dass es darauf ankommt, hält es als Beweis.

Ich habe Ihnen ein Muster unseres Reputation Intelligence Brief beigelegt. Blättern Sie zum Diagramm der Bewertungshistorie. Sehen Sie die Spitze im November 2019? Sehen Sie die Schädlingszitate, zusammengetragen aus drei Jahren Bewertungen?

Dieses Haus hat 9,0 auf Booking und 4,6 auf Google. Eine große Kette. Fünf Sterne. Ihr Konsortium empfiehlt es wahrscheinlich.

Was für Sie auf dem Spiel steht

Lassen Sie mich direkt sagen, was für Sie persönlich auf dem Spiel steht.

Sie sind nicht TUI. Sie haben keine 4.200 Familien, die den Verlust einer einzigen auffangen. Sie sind Reisedesigner, oder ein kleines Studio mit drei oder vier Leuten, und Ihr Geschäft lebt von einer sehr kurzen Liste von Kunden, die Ihnen voll vertrauen und Sie entsprechend bezahlen.

Wie viele Kunden müssen Sie verlieren, bevor es wehtut?

Einen?

Wenn Frau Kundin wegen einer einzigen schlechten Empfehlung das Vertrauen in Sie verliert — eine Kakerlake, eine kaputte Klimaanlage, ein ruinierter Hochzeitstag — dann bucht sie nicht nur nicht mehr bei Ihnen. Sie erzählt es ihren Freundinnen. Ihrem Buchclub. Den anderen Paaren, mit denen sie reisen. Sie sagt: „Früher hatte ich eine Reiseberaterin, aber ehrlich gesagt buche ich jetzt einfach über Amex Fine Hotels.“

Sie verlieren nicht eine Kundin. Sie verlieren das Netzwerk.

Und das Schlimmste? Sie werden nie erfahren, warum die Empfehlungen ausbleiben. Sie wird Sie nach der Reise nicht anrufen, um sich zu beschweren. Sie wird einfach still aufhören anzurufen.

Es sei denn, Sie rufen sie zuerst an. In der Lobby. Weil Sie von den Kakerlaken schon wissen.

Was ich Ihnen vorschlage

Das schlage ich Ihnen vor.

Nennen Sie mir Ihre 10 am häufigsten empfohlenen Häuser. Die, die Sie am öftesten buchen. Die, an denen Ihr Ruf hängt. Die, bei denen Ihnen körperlich übel würde, wenn eine Kundin dort Kakerlaken fände.

Ich erstelle zu jedem ein vollständiges Reputation Intelligence Brief. Das dauert bei uns 10 Werktage. Dann wissen Sie — für jedes einzelne Haus auf Ihrer Liste —, ob die Note echt ist, ob verschüttete Schädlings- oder Wartungsprobleme da sind, ob das Hotel Beschwerden versteckt.

Sie schicken nicht alle Kunden in dieselben zehn Hotels, und die Liste muss es auch nicht. Nächsten Monat tauschen Sie jedes davon gegen ein beliebiges anderes Hotel.

Jeden Monat bekommen Sie zu jedem Haus einen Digest über alle Plattformen: die gesamte Bewertungshistorie und was sich im letzten Monat geändert hat. Die Version für Mitglieder deckt nur Google ab, einmal im Jahr. Diese hier jede Plattform, jeden Monat. Wenn also ein Hotel, das Sie empfehlen, zu kippen beginnt, hören Sie es von uns, schriftlich, bevor Ihre Kundin es merkt.

Sie zahlen pro Haus und Monat, und je mehr Sie beobachten, desto weniger kostet jedes einzelne: 3 Häuser: je 65 Euro. 10 Häuser: je 54. 25 Häuser: je 47. 50 Häuser: je 42 Euro. Jede Zahl dazwischen auf derselben stufenlosen Skala. Deutlich weniger als ihre Minibar.

Fünf Namen, kostenlos

Also erfahren Sie es zuerst, ab dieser Woche. Nennen Sie mir Ihre fünf am häufigsten empfohlenen Hotels, und ich führe die vollständige Due Diligence für alle fünf durch, kostenlos, innerhalb einer Woche. Ohne Verkaufsgespräch.

Wenn alle fünf sauber sind, haben Sie Ihr Urteil schriftlich bestätigt und dürfen sich ein bisschen selbstgefällig fühlen.

Wenn nicht — dann haben Sie es von mir erfahren, in einem vertraulichen Bericht, statt von Ihrer Kundin, in einem Anruf aus einer Hotellobby, während ein 78-jähriger Mann und seine Frau an der Bar sitzen und sich fragen, warum ihre Jubiläumsreise Kakerlaken hat.

Noch eine Sache.

Unsere Plattform für Endkunden ist live. Sie heißt Hotel Shortlist. Wenn wir ein Haus wegen Schädlingen oder Bewertungsmanipulation markieren, sieht diese Markierung jeder, der unsere Seite besucht.

Ihre Kunden gehören immer mehr zu den Menschen, die vor dem Buchen obsessiv recherchieren. Wenn eine von ihnen ein Hotel googelt, das Sie empfohlen haben, und unsere Seite mit dem Label „Nicht empfohlen“ findet, samt Schädlingszitaten und Analyse des Bewertungsbetrugs — dann leitet sie Ihnen das weiter und fragt, warum Sie es empfohlen haben.

Besser, Sie finden es zuerst.

Ben Racz, Gründer, Hotel Shortlist — |

PS: Ich weiß, was Sie denken. „Meine Häuser sind in Ordnung. Ich empfehle sie seit Jahren. Ich wüsste es, wenn es dort Kakerlaken gäbe.“ Vielleicht. Aber die Beraterin aus der Geschichte am Anfang dieses Briefs dachte dasselbe. Der Unterschied zwischen ihr und Ihnen: Sie lesen diesen Brief, und sie hat keinen bekommen. Fünf Hotelnamen. Mehr will ich nicht. .