عزيزي منظم الرحلات،

الساعة 23:47، ليلة سبت في أغسطس.

أنت في البيت. ربما تحتسي مشروبًا. كان الأسبوع طويلًا. وغدًا الأحد، وأنت تستحق الراحة.

يهتز هاتفك. تنبيه من Google Alert. اسم شركتك.

تفتحه فينقبض قلبك.

امرأة، عمرها 34 عامًا، أم لطفلين، في أول عطلة لها منذ ثلاث سنوات، نشرت فيديو على TikTok من غرفتها في منتجع في تينيريفي. منتجعك أنت. المنتجع الذي تعاقدت معه، وفاوضت على سعره، ووضعته في الكتيّب، وبعته لـ 4,200 عائلة هذا الصيف.

في الفيديو تسحب اللحاف، فإذا بصرصور على الملاءة. وليس صغيرًا. ابنتها تبكي في الخلفية. والتعليق يقول: «3,700 € مقابل هذا؟! شكرًا ‎@[اسم_شركتك]. لن أكررها أبدًا.»

حصد الفيديو 40,000 مشاهدة. وبحلول الصباح سيصل إلى 400,000.

الصراصير كانت في التقييمات

وهنا الجزء الذي سيُبقيك مستيقظًا بقية الليل:

الصراصير كانت في التقييمات. وهي هناك منذ ثلاث سنوات. نزيل تلو نزيل يبلّغ عن الشيء نفسه. على Google. على Booking.com. على TripAdvisor. بالتاريخ والوقت والتفاصيل.

«كانت في الغرفة حشرات، منها حشرات من نوع أم أربعة وأربعين، وفي الليلة الأخيرة صرصور كبير، في الطابق 10.»

«طلبت غرفة في الطابق 3 أو 4 لكن لا أظن أنها غرفة مميزة... تحتاج فعلًا إلى تجديد، الباب عليه علامات ومكسور من الأسفل مما سمح لاثنين صرصور بالدخول.»

«لا نستطيع أن نشتكي كثيرًا بالنظر إلى السعر، لكن في الليلة الثالثة كانت عندنا رِجل صرصور على الأرض.»

هذه ليست من زوايا مجهولة في الإنترنت. هذه تقييمات على Google وBooking.com. علنية. يمكن لأي أحد أن يبحث عنها. موجودة أمام الجميع.

لم يفحصها أحد في فريقك. ولم يكن أحد في فريقك مجهّزًا لذلك، لأن لدى الفندق 4,809 تقييمًا على Google، وإشارات الصراصير مدفونة تحت آلاف التقييمات المشتراة بـ 5 نجوم، اشتُريت خصيصًا لإخفائها.

لم تكن تعلم.

لكن كان يجب أن تعلم.

«هل كنتم على علم؟»

وحين يتصل صحفي من The Sun بمكتبك الإعلامي صباح الاثنين ويسأل: «هل كنتم على علم بمشاكل الآفات الموثقة في هذا الفندق قبل إدراجه في برنامجكم؟»، فما جوابك؟

«لا، لم نكن على علم»؟ هذا اعتراف بأن رقابة الجودة لديكم فشلت.

«نعم، كنا على علم»؟ هذا اعتراف بأنكم بعتم الرحلات رغم ذلك.

لا يوجد جواب جيد. يوجد فقط الجواب الذي تقدمه قبل أن يحدث هذا، والجواب الذي تقدمه بعده.

من أنا

اسمي Ben Racz. أنا مؤسس Hotel Shortlist.

قبل أن ترمي هذه الرسالة، دعني أخبرك بما لستُ عليه.

لستُ مستشارًا فندقيًا سيتقاضى منك 230,000 € ليخبرك بما تعرفه أصلًا. ولستُ شركة علاقات عامة ستساعدك على صياغة بيان أزمة بعد أن ينتشر فيديو TikTok. ولستُ مزوّد تقنية يريد أن يبيعك «منصة» تحتاج إلى مشروع تكامل طويل.

هذا ما أنا عليه:

أنا الشخص الذي وجد الصراصير بالفعل.

ليس بزيارة الفندق. وليس بتوظيف مفتشين. بل بشيء بسيط إلى حد السخف لا يفعله أحد في قطاعك بشكل منهجي: فحص كل تقييم، على كل منصة، لكل منشأة، واستخدام التحليل الجنائي للعثور على ما يفوت البشر وما تخفيه الفنادق عمدًا.

ما وجدناه في فندق واحد في تينيريفي

حلّلنا 36 منشأة في تينيريفي وحدها. وهذا ما وجدناه في واحدة منها فقط، منشأة متاحة للحجز الآن عبر اثنين على الأقل من كبار منظمي الرحلات في المملكة المتحدة:

بلاغات الآفات: تقييمات نزلاء توثّق مشاهدة صراصير على مدى سنوات عدة. أحدثها: قبل أقل من 90 يومًا.

تزوير التقييمات: ظهر 172 تقييمًا في شهر واحد، بمتوسط 4.7 نجوم، أعلى بكثير من المعدل المعتاد. هذه ليست مصادفة. هذه عملية شراء بالجملة. شخص ما في هذا الفندق، أو وكالة التسويق التي يتعامل معها، اشترى هذه التقييمات ليدفع شكاوى الصراصير بعيدًا عن الأنظار.

فترات الصمت: نرسم كل شهر من التقييمات، لذلك نرى أيضًا متى يصمت فندق مزدحم فجأة. في فندق آخر نراقبه، كانت التقييمات تتجاوز المئة شهريًا، ثم توقفت تقريبًا في أواخر 2022، وعاد التقييم أقل بنقطة تقريبًا. ليست الجائحة: هذا الهبوط جاء قبلها بعامين. كثيرًا ما تكون فجوة كهذه بريئة. وحين لا تكون كذلك، نستطيع عادةً استعادة ما اختفى، وفي الحالة النادرة التي يصبح فيها الأمر مهمًا، يصمد كدليل. وفي الغالب، يعني ذلك ببساطة أنك تعرف.

أعطال صيانة مستمرة: شكاوى من التكييف تتكرر بانتظام على مدى أكثر من 18 شهرًا من التقييمات. ليست حادثة عابرة. المرافق تتدهور والمشغّل لا يستثمر.

تقييم الفندق على Google؟ 4.6 نجوم. يبدو جميلًا، أليس كذلك؟

والآن: كم منشأة في برنامجك الصيفي فحصتها بهذا العمق؟

أعرف الجواب مسبقًا. صفر. لأن إجراءات الجودة لديك هي: زيارة ميدانية مرة في السنة. ربما مرتين. تفقّد الغرف، تفقّد المسبح، تفقّد البوفيه، بعض الصور لملف التعاقد، ثم رحلة العودة.

وبين تلك الزيارات؟ أنت أعمى. تعتمد على الفندق ليخبرك بالحقيقة عن مشاكله. والفندق، كما رأينا للتو، ينفق المال على إخفاء مشاكله، لا على إصلاحها.

ما أريد أن أفعله لك

هذا ما أريد أن أفعله لك.

اختر وجهة. أكبر وجهاتك. التي فيها أكثر الحجوزات، وأكبر انكشاف، وأعلى خطر إن ساءت الأمور.

أعطني قائمة المنشآت المتعاقد معها في تلك الوجهة. عشرون فندقًا، أربعون، ستون، لا يهم.

خلال ثلاثة أسابيع، أسلّمك Reputation Intelligence Brief عن كل منشأة منها. سجل التقييمات كاملًا. استخراج بلاغات الآفات والنظافة. قياس مصداقية التقييمات. تحليل الاتجاهات التشغيلية. تصنيف المخاطر.

ما كان منها سليمًا، سأؤكده لك. وما لم يكن، ستعرف بالضبط ما الخلل، ومنذ متى، وكم اجتهد الفندق في إخفائه.

بعد ذلك، كل شهر، ملخص عن كل منشأة عبر كل منصة: أحمر أو برتقالي أو أخضر، مع سجل التقييمات كاملًا، وما تغيّر في الشهر الأخير. نسخة الأعضاء تغطي Google وحده، مرة في السنة. أما نسختك فتغطي كل منصة، كل شهر. فحين يتغير شيء في فندق تبيعه، تسمعه منا، كتابةً، في الشهر نفسه. لا على TikTok.

كم يكلّف

تدفع عن كل منشأة، كل شهر، وكلما راقبت أكثر قلّت تكلفة الواحدة: 20 منشأة: 133 € لكل منها. 40 منشأة: €102. 100 منشأة: €72. 200 منشأة: €55. وأي عدد بينها، على المنحنى السلس نفسه.

سأقولها بوضوح: نحو مئة يورو للمنشأة شهريًا أقل مما ستنفقه على علاقات عامة لإدارة الأزمة في أول 48 ساعة بعد فيديو TikTok. وأقل من فاتورة التعويضات لحافلة واحدة من النزلاء في فندق الصراصير. وأقل من كلفة مقعد واحد في الاجتماع الذي يسأل فيه مجلس إدارتك مدير الجودة عمّا حدث ولماذا.

خمسة فنادق، مجانًا

هذا ما أطلبه منك الآن.

لا تشترِ شيئًا. لا توقّع شيئًا. لا تلتزم بشيء.

فقط أعطني أسماء خمسة فنادق. خمس منشآت من برنامجك الحالي. أي وجهة. أرسلها إليّ على ⁦⁩ أو برسالة نصية إلى ‎⁦⁩. ويمكنك أن ترد على هذه الرسالة على ظهر مغلّف إن شئت.

سأجري العناية الواجبة على هذه الخمسة. مجانًا. بلا شروط. يستغرق ذلك منا أقل من أسبوع. وسيصلك تقرير عن كل واحد منها.

إن عادت الخمسة كلها سليمة، سليمة حقًا، بلا مشاكل ولا إشارات ولا ما يقلق، سأقول لك ذلك. سيطمئن بالك ولن يكلفك شيئًا. نتصافح وأتركك وشأنك.

لكنني لا أظن أن الخمسة كلها ستعود سليمة.

وحين لا تعود كذلك، سيكون أمامك خيار. أن تعالج المشكلة قبل أن يكتشفها نزلاؤك. أو أن تنتظر فيديو TikTok.

أحد هذين الخيارين يكلّف نحو مئة يورو للمنشأة شهريًا.

والآخر يكلّفك كل ما عداه.

Ben Racz، المؤسس، Hotel Shortlist — ‎⁦⁩ | ⁦⁩

ملاحظة: ترددت في إرفاق هذا، لكن عليك أن تراه. الصفحة التي ثبّتها بمشبك خلف هذه الرسالة لقطة شاشة من تقييم حقيقي، على منصة حقيقية، لفندق حقيقي في وجهة تبيعها. انظر إليها. ثم تحقق إن كان هذا الفندق في كتيّبك. وإن لم ترد أن تفعل ذلك بنفسك، أرسل لي اسم الفندق وسأخبرك بكل ما نعرفه عنه، خلال أسبوع.

ملاحظة أخرى: ذروة الصيف على بُعد أسابيع قليلة. إن وجد نزيل صراصير في إحدى منشآتك المتعاقد معها في يوليو هذا، وهذه الرسالة عندك منذ مايو، فكيف سيكون ذلك الحديث مع مجلس إدارتك؟