Madame, Monsieur,

Il est 23:47, un samedi d'août.

Vous êtes chez vous. Vous avez peut-être bu un verre de vin. La semaine a été longue. Demain, c'est dimanche, et vous l'avez bien mérité.

Votre téléphone vibre. Une Google Alert. Le nom de votre société.

Vous l'ouvrez et votre estomac se noue.

Une femme — 34 ans, mère de deux enfants, premières vacances depuis trois ans — vient de publier une vidéo sur TikTok depuis sa chambre, dans un resort de Tenerife. VOTRE resort. Celui que vous avez sous contrat, dont vous avez négocié le tarif, que vous avez mis dans votre brochure, que vous avez vendu à 4 200 familles cet été.

Dans la vidéo, elle soulève la couette : un cafard sur le drap. Pas un petit. Sa fille pleure en arrière-plan. La légende : « 3 700 € pour ÇA. Merci @[VotreMarque]. Plus jamais. »

La vidéo affiche 40 000 vues. Demain matin, ce sera 400 000.

Les cafards étaient dans les avis

Et voici ce qui va vous empêcher de dormir le reste de la nuit :

Les cafards étaient dans les avis. Ils y sont depuis trois ans. Client après client, la même chose. Sur Google. Sur Booking.com. Sur TripAdvisor. Datés, horodatés, détaillés.

« Nous avions des insectes dans la chambre, dont des sortes de mille-pattes, et la dernière nuit un gros cafard — au 10e étage. »

« J'avais bien demandé une chambre au 3e ou 4e étage mais je ne pense pas que ce soit une chambre privilège... elle a besoin d'une rénovation, la porte est marquée et cassée en bas ce qui a laissé entrer deux cafard. »

« On ne peut pas trop se plaindre pour le prix, mais la troisième nuit, on a eu une patte de cafard en travers du sol. »

Ces avis ne sortent pas des recoins obscurs d'internet. Ce sont des avis Google et Booking.com. Publics. Faciles à trouver. Là, sous les yeux de tout le monde.

Personne dans votre équipe ne les a passés en revue. Personne dans votre équipe n'avait les outils pour le faire — parce que l'hôtel compte 4 809 avis Google et que les mentions de cafards sont enfouies sous des milliers de notes 5 étoiles achetées précisément pour les cacher.

Vous ne saviez pas.

Mais vous auriez dû savoir.

« Étiez-vous au courant ? »

Et quand le journaliste de The Sun appellera votre service de presse lundi matin pour vous demander « Étiez-vous au courant des problèmes de nuisibles documentés dans cet établissement avant de l'inclure dans votre programmation ? » — que répondrez-vous ?

« Non, nous n'étions pas au courant » ? C'est avouer que votre contrôle qualité a échoué.

« Oui, nous étions au courant » ? C'est avouer que vous avez vendu les séjours quand même.

Il n'y a pas de bonne réponse. Il y a seulement la réponse que vous donnez avant que cela n'arrive, et celle que vous donnez après.

Qui je suis

Je m'appelle Ben Racz. Je suis le fondateur de Hotel Shortlist.

Avant de jeter cette lettre, laissez-moi vous dire ce que je ne suis PAS.

Je ne suis pas un consultant hôtelier qui va vous facturer 230 000 € pour vous dire ce que vous savez déjà. Je ne suis pas une agence de relations presse qui va vous aider à rédiger un communiqué de crise une fois la vidéo TikTok devenue virale. Je ne suis pas un éditeur de logiciels qui veut vous vendre une « plateforme » au prix d'un long projet d'intégration.

Voici ce que je suis :

Je suis celui qui a déjà trouvé les cafards.

Pas en visitant l'hôtel. Pas en engageant des inspecteurs. En faisant une chose d'une simplicité absurde que personne dans votre secteur ne fait de façon systématique : examiner chaque avis, sur chaque plateforme, pour chaque établissement — et passer le tout à l'analyse forensique pour trouver ce que l'œil humain rate et ce que les hôtels cachent activement.

Ce que nous avons trouvé dans un hôtel de Tenerife

Nous avons analysé 36 établissements rien qu'à Tenerife. Voici ce que nous avons trouvé dans un seul d'entre eux — un établissement qui, en ce moment même, est en vente chez au moins deux grands tour-opérateurs britanniques :

Nuisibles : des avis clients qui signalent des cafards sur plusieurs années. Le plus récent : il y a moins de 90 jours.

Faux avis : 172 avis apparus en un seul mois, avec une moyenne de 4,7 étoiles, bien au-dessus de la normale. Ce n'est pas une coïncidence. C'est un achat en gros. Quelqu'un dans cet hôtel — ou dans son agence marketing — a acheté ces avis pour faire glisser les plaintes sur les cafards hors de vue.

Les silences : nous traçons chaque mois d'avis, donc nous voyons aussi quand un hôtel très fréquenté devient soudain silencieux. Dans un autre hôtel que nous surveillons, les avis tournaient à plus d'une centaine par mois, puis se sont presque arrêtés fin 2022, et la note est revenue presque un point plus bas. Ce n'est pas la pandémie : celle-ci date de deux ans plus tôt. Souvent, un trou comme celui-là est innocent. Quand il ne l'est pas, nous pouvons généralement retrouver ce qui a disparu, et dans les rares cas où cela compte, cela tient comme preuve. La plupart du temps, cela veut simplement dire que vous savez.

Entretien défaillant, en continu : des plaintes sur la climatisation qui reviennent régulièrement sur plus de 18 mois d'avis. Ce n'est pas un incident isolé. Les installations se dégradent et l'exploitant n'investit pas.

La note Google de l'hôtel ? 4,6 étoiles. Charmant, non ?

Alors. Combien d'établissements de votre programmation d'été avez-vous examinés à ce niveau ?

Je connais déjà la réponse. Zéro. Parce que votre processus qualité, c'est : une visite sur place par an. Deux, peut-être. Vérifier les chambres, vérifier la piscine, vérifier le buffet, prendre quelques photos pour le dossier de contractualisation, reprendre l'avion.

Entre deux visites ? Vous êtes aveugle. Vous comptez sur l'hôtel pour vous dire la vérité sur ses propres problèmes. Et l'hôtel — nous venons de le voir — dépense de l'argent pour CACHER ses problèmes, pas pour les régler.

Ce que je veux faire pour vous

Voici ce que je veux faire pour vous.

Choisissez une destination. Votre plus grosse. Celle qui compte le plus de réservations, la plus forte exposition, le plus de risques si les choses tournent mal.

Donnez-moi la liste des établissements sous contrat dans cette destination. Vingt hôtels, quarante, soixante — peu importe.

Sous trois semaines, je vous livre un Reputation Intelligence Brief sur chacun d'entre eux. L'historique complet des avis. L'extraction des signalements de nuisibles et d'hygiène. Un score d'authenticité des avis. L'analyse des tendances opérationnelles. Une note de risque.

Ceux qui sont propres, je vous le confirme. Les autres — vous saurez exactement ce qui ne va pas, depuis combien de temps, et avec quelle énergie l'hôtel s'est employé à le cacher.

Ensuite, chaque mois, une synthèse sur chaque établissement, toutes plateformes confondues : rouge, orange ou vert, tout l'historique des avis, et ce qui a changé au cours du dernier mois. La version membres ne couvre que Google, une fois par an. La vôtre couvre toutes les plateformes, chaque mois. Ainsi, quand quelque chose se dégrade dans un hôtel que vous vendez, vous l'apprenez par nous, par écrit, le mois même. Pas sur TikTok.

Ce que ça coûte

Vous payez par établissement et par mois, et plus vous en surveillez, moins chacun coûte : 20 établissements, 133 € chacun. 40 : 102. 100 : 72. 200 : 55 €. N'importe quel nombre entre les deux, sur la même échelle continue.

Je vais le dire franchement : une centaine d'euros par établissement et par mois, c'est moins que ce que vous dépenserez en communication de crise dans les 48 premières heures après la vidéo TikTok. C'est moins que la facture de remboursement d'un seul car de clients dans un hôtel à cafards. C'est moins que le coût d'une seule chaise à la réunion où votre conseil d'administration demande à votre directeur qualité ce qui s'est passé, et pourquoi.

Cinq hôtels, gratuitement

Voici ce que je vous demande de faire, maintenant.

N'achetez rien. Ne signez rien. Ne vous engagez à rien.

Donnez-moi simplement cinq noms d'hôtels. Cinq établissements de votre programmation actuelle. N'importe quelle destination. Envoyez-les-moi par e-mail à ou par SMS au . Vous pouvez même me répondre au dos d'une enveloppe, si vous voulez.

Je mène la due diligence sur ces cinq-là. Offerte. Sans condition. Cela nous prend moins d'une semaine. Vous recevez un rapport sur chacun.

Si les cinq reviennent propres — vraiment, aucun problème, aucune alerte, rien d'inquiétant — je vous le dirai. Vous aurez l'esprit tranquille, et cela ne vous aura rien coûté. Nous nous serrerons la main et je ne vous dérangerai plus.

Mais je ne pense pas que les cinq reviendront propres.

Et quand ce ne sera pas le cas, vous aurez le choix. Régler le problème avant que vos clients ne le découvrent. Ou attendre la vidéo TikTok.

L'une de ces options coûte une centaine d'euros par établissement et par mois.

L'autre coûte tout le reste.

Ben Racz, fondateur, Hotel Shortlist — |

P.-S. J'ai hésité à l'inclure, mais vous devez le voir. La page que j'ai attachée au dos de cette lettre avec un trombone est la capture d'écran d'un vrai avis, sur une vraie plateforme, pour un vrai hôtel dans une destination que vous vendez. Regardez-la. Puis vérifiez si cet hôtel figure dans votre brochure. Si vous ne voulez pas le faire vous-même, envoyez-moi son nom et je vous dirai tout ce que nous savons sur lui, sous une semaine.

P.-P.-S. Le cœur de l'été arrive dans quelques semaines. Si un client trouve des cafards dans l'un de vos établissements sous contrat en juillet, alors que cette lettre dort sur votre bureau depuis mai — comment se passe la conversation avec votre conseil d'administration ?