尊敬的旅行社同仁：

八月的一个周六，晚上11:47。

您在家。也许刚喝了一杯红酒。这一周很漫长。明天是周日，您忙了一周，该歇歇了。

手机震了一下。是一条Google Alert。内容是您公司的名字。

您点开，心一下子沉到了底。

一位女士——34岁，两个孩子的妈妈，三年来第一次度假——在TikTok上发了一段视频，拍摄地点是她在特内里费一家度假酒店的房间。是您的度假酒店。您签的合同，您谈的房价，您放进的宣传册，今年夏天您卖给了4,200个家庭。

视频里，她掀开被子，床单上趴着一只蟑螂。还不是小的。她女儿在背景里哭。配文写着：“花了€3,700就换来这个。谢谢@[YourBrand]。再也不会了。”

播放量已经40,000。到明天早上，会是400,000。

蟑螂早就写在评论里了

接下来这部分，会让您后半夜再也睡不着：

蟑螂早就写在评论里了。已经写了三年。一位又一位客人，反映的都是同一件事。在Google上。在Booking.com上。在TripAdvisor上。有日期，有时间戳，有细节。

“房间里有虫子，包括蜈蚣一类的虫，最后一晚还有一只大蟑螂——在10楼。”

“我确实要求过3楼或4楼的房间，但我觉得这算不上什么优待房……确实需要翻新了，门上有痕迹，底部是坏的，让两只蟑螂钻了进来。”

“这个价格也不好太抱怨，但第三晚，我们房间地板上横着一条蟑螂腿。”

这些不是来自互联网的什么偏僻角落。这些是Google和Booking.com上的评论。公开的。搜得到的。就摆在那里，谁都看得见。

您的团队里没有一个人逐条查过它们。也没有一个人有这个条件——因为这家酒店在Google上有4,809条评论，提到蟑螂的那些被埋在几千条花钱买来的5星评分底下，而这些评分正是专门买来掩盖它们的。

您不知道。

但您本该知道。

“您是否知情？”

周一早上，The Sun的记者打电话到您的公关部，问：“在把这家酒店纳入你们的产品线之前，你们是否知道这里有记录在案的虫害问题？”——您怎么回答？

“不，我们不知情”？这等于承认您的质量控制失灵了。

“是的，我们知情”？这等于承认您明知如此，照卖不误。

没有好的答案。只有事发之前给出的答案，和事发之后给出的答案。

我是谁

我叫Ben Racz，是Hotel Shortlist的创始人。

在您把这封信扔掉之前，先让我说说我不是什么人。

我不是那种收您€230,000、告诉您早就知道的事的酒店顾问。我不是那种等TikTok视频疯传之后，帮您起草危机声明的公关公司。我也不是那种想卖给您一个“平台”、还要您做一个漫长系统对接项目的技术供应商。

我是这样的人：

我就是那个已经找到了蟑螂的人。

不是靠去酒店实地考察。不是靠雇检查员。而是做了一件简单得离谱、您这个行业却没人系统去做的事：调查每一家酒店、每一个平台上的每一条评论——再用取证级的数据分析，找出人眼会漏掉、酒店会刻意隐藏的东西。

我们在特内里费一家酒店发现了什么

光是在特内里费，我们就分析了36家酒店。下面只是其中一家的发现——这家酒店此刻至少还能通过两家英国大型旅行社预订：

虫害报告：多年来一直有客人在评论中记录看到蟑螂。最近一次：不到90天前。

评论造假：单月冒出172条评论，平均4.7星，远高于基线水平。这不是巧合。这是批量购买。这家酒店里有人——或者他们的营销代理——买了这些评论，好把蟑螂投诉压到没人往下翻的地方。

沉寂期：我们把每个月的评论都做成图表，所以也能看到一家热门酒店什么时候突然安静下来。在我们监测的另一家酒店，评论原本每月超过一百条，到2022年底几乎停了，等评论再出现时，评分低了将近一分。跟疫情无关：这次低谷和疫情差了两年。这样的空档往往是无害的。如果不是，我们通常能找回消失的内容，而在极少数真正要紧的情况下，它能作为证据站得住脚。多数时候，它只是意味着：您心里有数。

持续的维护问题：在18个多月的评论里，空调投诉反复出现。这不是偶发事件。硬件设施在老化，运营方没有投入。

这家酒店的Google评分？4.6星。看起来挺不错，对吧。

那么。您夏季产品线里的酒店，有多少家经过了这种程度的审查？

答案我已经知道了。零家。因为您的质量流程是：一年实地考察一次。也许两次。看看房间，看看泳池，看看自助餐，给签约档案拍几张照片，飞回家。

两次考察之间呢？您什么都看不见。您指望酒店对自己的问题说实话。而酒店——我们刚才已经看到了——正在花钱掩盖问题，而不是解决问题。

我想为您做什么

我想为您做的是这些。

选一个目的地。您最大的那个。预订最多、曝光最高、一旦出事风险最大的那个。

把您在那个目的地的签约酒店清单给我。二十家、四十家、六十家——都无所谓。

三周之内，我会为每一家交付一份Reputation Intelligence Brief。完整的评论历史。虫害与卫生问题提取。评论真实性评分。运营趋势分析。风险评级。

干净的，我会确认。不干净的——您会确切知道问题出在哪里、存在了多久，以及酒店为了掩盖它下了多大功夫。

之后每个月，您会收到一份覆盖每家酒店、每个平台的摘要：红、黄或绿，完整的评论历史，以及上个月有什么变化。会员版只覆盖Google，一年一次。您的版本是每个平台，每个月。所以，当您在售的某家酒店开始走下坡路时，您会在当月从我们这里收到书面通知。而不是在TikTok上刷到。

费用

按酒店、按月付费，监测得越多，每家越便宜：20家，每家€133。40家，每家€102。100家，每家€72。200家，每家€55。中间任何数量，都按同一条平滑曲线计价。

我直说：每家酒店每月大约一百欧元，比TikTok视频出来后头48小时里您花在危机公关上的钱还少。比一家蟑螂酒店里一整车客人的退款账单还少。比董事会质问您的质量总监出了什么事、为什么出事的那场会议上，一个座位的成本还少。

五家酒店，免费

我现在请您做的，就是这件事。

什么都不用买。什么都不用签。什么都不用承诺。

只要给我五个酒店名字。您当前产品线里的五家酒店。任何目的地。发邮件到，或者发短信到。哪怕您写在信封背面回给我都行。

这五家我来做尽职调查。免费。没有附加条件。我们用不了一周。每一家您都会拿到一份报告。

如果五家都是干净的——真正干净，没有问题，没有警示，没有任何值得担心的地方——我会如实告诉您。您得到了安心，而且一分钱没花。我们握个手，我不再打扰您。

但我不认为五家都会是干净的。

等到结果不干净的时候，您就有了选择。您可以在客人发现之前处理问题。也可以等着那段TikTok视频。

其中一个选项，每家酒店每月大约一百欧元。

另一个选项，代价是其余的一切。

Ben Racz，创始人，Hotel Shortlist — |

附言：我犹豫过要不要附上这个，但您需要看到它。我用回形针夹在这封信背面的那一页，是一条真实评论的截图，来自真实的平台，关于您所售目的地里一家真实的酒店。看看它。然后查一查那家酒店在不在您的宣传册里。如果您不想自己查，把酒店名字发给我，一周之内，我会把我们掌握的一切都告诉您。

再附言：夏季旺季还有几周就到了。如果今年七月有客人在您的某家签约酒店发现了蟑螂，而这封五月寄来的信一直压在您手里——您跟董事会的那场谈话要怎么进行？