Tisztelt Utazásszervező!

Szombat, 23:47. Augusztus.

Otthon van. Talán egy pohár bor. Hosszú hete volt. Holnap vasárnap, és ezt megérdemelte.

Rezeg a telefonja. Egy Google-értesítés. A cége neve.

Megnyitja, és rosszul lesz.

Egy nő — 34 éves, két gyerek anyja, három év után az első nyaralásán — videót tett fel a TikTokra a szállodai szobájából, egy tenerifei üdülőből. AZ ÖN üdülőjéből. Amelyet Ön szerződtetett, amelynek az árát Ön alkudta ki, amelyet Ön tett be a katalógusba, és amelyet idén nyáron 4200 családnak adott el.

A videóban visszahajtja a takarót, és a lepedőn egy csótány ül. Nem kicsi. A háttérben sír a lánya. A felirat: „3700 € EZÉRT. Köszi, @[AzÖnMárkája]. Soha többé.”

A videónak 40 000 megtekintése van. Holnap reggelre 400 000 lesz.

A csótányok ott voltak a vendégvéleményekben

És most jön az a rész, amely miatt az éjszaka hátralévő részében nem fog aludni:

A csótányok ott voltak a vendégvéleményekben. Három éve. Vendégről vendégre ugyanazt jelentik. A Google-on. A Booking.comon. A TripAdvisoron. Dátummal, időponttal, részletekkel.

„Kártevők voltak a szobában, köztük százlábúszerű rovarok, az utolsó éjszaka pedig egy nagy csótány — a 10. emeleten.”

„A 3. vagy 4. emeletre kértem szobát, de nem hiszem, hogy ez Privilege szoba... tényleg felújításra szorul, az ajtó sérült, alul törött, így két csótány is be tudott jönni.”

„Ennyi pénzért nem lehet nagyon panaszkodni, de a harmadik éjszaka egy csótánylábunk volt keresztben a padlón.”

Ez nem az internet valamelyik sötét sarkából származik. Ezek vendégvélemények a Google-on és a Booking.comon. Nyilvánosak. Megtalálhatók. Bárki láthatja őket.

A csapatából senki sem nézte át őket. A csapatából senki sem volt erre felszerelve — mert a szállodának 4809 Google-értékelése van, és a csótányemlítések több ezer vásárolt 5 csillagos értékelés alá vannak temetve, amelyeket pontosan azért vettek, hogy eltakarják őket.

Nem tudott róla.

De tudnia kellett volna.

„Tudott róla?”

És amikor hétfő reggel a The Sun újságírója felhívja a sajtóosztályát, és megkérdezi: „Tudott a szállás dokumentált kártevőproblémáiról, mielőtt felvette a programjába?” — mit válaszol?

„Nem, nem tudtunk róla”? Ezzel beismeri, hogy a minőségellenőrzése csődöt mondott.

„Igen, tudtunk róla”? Ezzel beismeri, hogy ennek ellenére eladta az utakat.

Nincs jó válasz. Csak az a válasz van, amelyet azelőtt ad, hogy megtörténik, és az, amelyet utána.

Ki vagyok

Ben Racz vagyok, a Hotel Shortlist alapítója.

Mielőtt kidobja ezt a levelet, hadd mondjam el, mi NEM vagyok.

Nem vagyok szállodai tanácsadó, aki 230 000 eurót számláz azért, hogy elmondja, amit Ön már rég tud. Nem vagyok PR-ügynökség, amely segít megfogalmazni a válságnyilatkozatot, miután a TikTok-videó berobbant. Nem vagyok technológiai cég, amely egy hónapokig tartó integrációs projekttel járó „platformot” akar eladni.

Ez vagyok:

Én vagyok az, aki a csótányokat már megtalálta.

Nem úgy, hogy elmentem a szállodába. Nem felbérelt ellenőrökkel. Hanem valami abszurdan egyszerű dologgal, amelyet az Ön iparágában senki sem csinál rendszeresen: minden egyes vendégvéleményt megvizsgálunk, minden egyes platformon, minden egyes szállásról — és törvényszéki elemzéssel megtaláljuk azt, amit az emberek nem vesznek észre, a szállodák pedig aktívan elrejtenek.

Amit egy tenerifei szállodában találtunk

Csak Tenerifén 36 szállást elemeztünk. Ezt egyetlenegyben találtuk — egy olyan szállásban, amely éppen most is foglalható legalább két nagy brit utazásszervezőnél:

Kártevőbejelentések: vendégvélemények, amelyek több éven át dokumentálják a csótányokat. A legfrissebb: kevesebb mint 90 napja.

Értékeléscsalás: 172 értékelés egyetlen hónap alatt, átlagosan 4,7 csillag, messze a szokásos fölött. Ez nem véletlen. Ez tömeges vásárlás. Valaki ebben a szállodában — vagy a marketingügynökségében — megvette ezeket az értékeléseket, hogy a csótánypanaszokat lenyomja oda, ahová már senki sem görget.

Csendes időszakok: minden hónap értékeléseit rögzítjük, így azt is látjuk, ha egy jól foglalt szálloda hirtelen elhallgat. Egy másik szállodánál, amelyet figyelünk, havonta több mint száz értékelés érkezett, aztán 2022 végén szinte teljesen elapadt, és utána az átlagpontszám majdnem egy egész ponttal lejjebb volt. Nem a járvány: annak a visszaesése két évvel korábbi. Egy ilyen szünet gyakran ártalmatlan. Ha nem, többnyire vissza tudjuk szerezni, ami eltűnt, és abban a ritka esetben, amikor számít, bizonyítékként is megáll. Legtöbbször egyszerűen annyit jelent: Ön tudja.

Tartós karbantartási hiányosságok: panaszok a klímára, folyamatosan, 18+ hónapnyi értékelésen át. Ez nem egyedi eset. A műszaki berendezések romlanak, és az üzemeltető nem fektet beléjük.

A szálloda Google-pontszáma? 4,6 csillag. Szépen mutat, nem?

Nos. A nyári programjában hány szállást vizsgált meg ilyen alaposan?

Tudom a választ. Egyet sem. Mert az Ön minőségügyi folyamata így néz ki: évente egy helyszíni látogatás. Talán kettő. Megnézni a szobákat, megnézni a medencét, megnézni a büfét, pár fotó a beszerzési aktához, hazarepülés.

A látogatások között? Vak. Arra hagyatkozik, hogy a szálloda megmondja az igazat a saját problémáiról. A szálloda pedig — ahogy most láttuk — pénzt költ arra, hogy ELREJTSE a problémáit, nem arra, hogy megoldja őket.

Amit Önért tenni akarok

Ezt akarom tenni Önért.

Válasszon ki egy úti célt. A legnagyobbat. Azt, ahol a legtöbb a foglalás, a legnagyobb a láthatóság, és a legnagyobb a kockázat, ha valami félresiklik.

Adja meg a szerződött szállások listáját ezen az úti célon. Húsz szálloda, negyven, hatvan — mindegy.

Három héten belül mindegyikről leszállítok egy Reputation Intelligence Briefet. Teljes értékelési előzmény. A kártevő- és higiéniai bejelentések kiértékelése. Az értékelések hitelességének vizsgálata. Az üzemeltetési trendek elemzése. Kockázati besorolás.

A tisztákat megerősítem. A többinél pontosan tudni fogja, mi nincs rendben, mióta nincs rendben, és mennyit fáradozott a szálloda, hogy elrejtse.

Utána havonta egy összefoglaló minden szállásról, minden platformról: piros, sárga vagy zöld, a teljes értékelési előzmény, és ami az elmúlt hónapban változott. A tagi változat csak a Google-t fedi le, évente egyszer. Az Öné minden platformot, minden hónapban. Ha tehát valami megbillen egy szállodánál, amelyet Ön értékesít, tőlünk hallja, írásban, még abban a hónapban. Nem a TikTokon.

Mennyibe kerül

Szállásonként és havonta fizet, és minél többet figyel, annál kevesebbe kerül mindegyik: 20 szállás: darabonként 133 euró. 40 szállás: darabonként 102. 100 szállás: darabonként 72. 200 szállás: darabonként 55 euró. Bármennyi a kettő között, ugyanazon a folyamatos skálán.

Egészen nyíltan mondom: nagyjából száz euró szállásonként és havonta kevesebb, mint amennyit a TikTok-videó utáni első 48 órában válság-PR-ra költ. Kevesebb, mint egyetlen buszrakomány vendég kártalanítása egy csótányos szállodában. Kevesebb, mint egy szék azon az értekezleten, ahol az igazgatósága megkérdezi a minőségügyi vezetőjét, mi történt és miért.

Öt szálloda, ingyen

Ezt kérem most Öntől.

Ne vegyen semmit. Ne írjon alá semmit. Ne kötelezze el magát semmire.

Csak adjon meg öt szállodanevet. Öt szállást a jelenlegi programjából. Bármelyik úti célról. Küldje el őket a címre, vagy SMS-ben a számra. Ha akarja, egy boríték hátoldalán is válaszolhat.

Elvégzem az átvilágítást erre az ötre. Ingyen. Mindenféle csapda nélkül. Nálunk kevesebb mint egy hét. Mindegyikről kap egy jelentést.

Ha mind az öt tiszta — tényleg, semmi probléma, semmi figyelmeztető jel, semmi aggasztó —, megmondom. Megnyugodhat, és nem került semmibe. Kezet fogunk, és békén hagyom.

De nem hiszem, hogy mind az öt tiszta.

És ha nem, Ön választ. Megoldhatja a problémát, mielőtt a vendégei megtalálják. Vagy megvárhatja a TikTok-videót.

Az egyik lehetőség nagyjából száz euróba kerül szállásonként és havonta.

A másik minden mást.

Ben Racz, alapító, Hotel Shortlist — |

Ui.: Sokat gondolkodtam, mellékeljem-e, de látnia kell. Az oldal, amelyet a levél hátuljához tűztem, egy valódi vendégvélemény képernyőképe, egy valódi platformon, egy valódi szállodáról, egy olyan úti célon, amelyet Ön értékesít. Nézze meg. Aztán ellenőrizze, szerepel-e ez a szálloda a katalógusában. Ha ezt nem akarja maga megcsinálni, küldje el nekem a szálloda nevét, és egy héten belül elmondok mindent, amit tudunk róla.

Uui.: A főszezon már csak néhány hétre van. Ha idén júliusban egy vendég csótányokat talál az egyik szerződött szállásán, és ez a levél május óta ott fekszik Önnél — hogyan zajlik majd a beszélgetés az igazgatóságával?