Sehr geehrte Reiseveranstalterin, sehr geehrter Reiseveranstalter,

Samstag, 23:47 Uhr. August.

Sie sind zu Hause. Vielleicht ein Glas Wein. Die Woche war lang. Morgen ist Sonntag, und den haben Sie sich verdient.

Ihr Handy vibriert. Ein Google Alert. Ihr Firmenname.

Sie öffnen ihn, und Ihnen wird schlecht.

Eine Frau — 34, Mutter von zwei Kindern, erster Urlaub seit drei Jahren — hat aus ihrem Hotelzimmer in einem Resort auf Teneriffa ein Video auf TikTok gestellt. IHR Resort. Das Sie unter Vertrag genommen haben, dessen Preis Sie verhandelt haben, das Sie in den Katalog gesetzt und diesen Sommer an 4.200 Familien verkauft haben.

Im Video zieht sie die Bettdecke zurück, und auf dem Laken sitzt eine Kakerlake. Keine kleine. Im Hintergrund weint ihre Tochter. Die Bildunterschrift: „3.700 € für DAS hier. Danke, @[IhreMarke]. Nie wieder.“

Das Video hat 40.000 Aufrufe. Morgen früh sind es 400.000.

Die Kakerlaken standen in den Bewertungen

Und jetzt kommt der Teil, der Sie den Rest der Nacht wach halten wird:

Die Kakerlaken standen in den Bewertungen. Seit drei Jahren. Gast um Gast meldet dasselbe. Auf Google. Auf Booking.com. Auf TripAdvisor. Mit Datum, mit Uhrzeit, mit Details.

„Wir hatten Ungeziefer im Zimmer, darunter tausendfüßlerartige Insekten, und in der letzten Nacht eine große Kakerlake — im 10. Stock.“

„Ich hatte ein Zimmer im 3. oder 4. Stock angefragt, glaube aber nicht, dass es ein Privileg-Zimmer ist... muss wirklich renoviert werden, die Tür ist beschädigt und unten kaputt, sodass zwei Kakerlaken reinkommen konnten.“

„Für den Preis kann man sich nicht allzu sehr beschweren, aber in der dritten Nacht hatten wir ein Kakerlakenbein quer über den Boden.“

Das stammt nicht aus irgendeiner dunklen Ecke des Internets. Das sind Bewertungen auf Google und Booking.com. Öffentlich. Auffindbar. Für jeden sichtbar.

Niemand in Ihrem Team hat sie durchgesehen. Niemand in Ihrem Team war dafür ausgerüstet — denn das Hotel hat 4.809 Google-Bewertungen, und die Kakerlaken-Erwähnungen liegen begraben unter Tausenden gekauften 5-Sterne-Bewertungen, die genau dafür gekauft wurden, sie zu verstecken.

Sie wussten es nicht.

Aber Sie hätten es wissen müssen.

„Wussten Sie davon?“

Und wenn am Montagmorgen der Journalist von The Sun in Ihrer Pressestelle anruft und fragt: „Wussten Sie von den dokumentierten Schädlingsproblemen in diesem Haus, bevor Sie es in Ihr Programm aufgenommen haben?“ — was antworten Sie dann?

„Nein, wussten wir nicht“? Damit geben Sie zu, dass Ihre Qualitätskontrolle versagt hat.

„Ja, wussten wir“? Damit geben Sie zu, dass Sie die Reisen trotzdem verkauft haben.

Es gibt keine gute Antwort. Es gibt nur die Antwort, die Sie geben, bevor es passiert, und die Antwort, die Sie danach geben.

Wer ich bin

Mein Name ist Ben Racz. Ich bin der Gründer von Hotel Shortlist.

Bevor Sie diesen Brief wegwerfen, lassen Sie mich sagen, was ich NICHT bin.

Ich bin kein Hotelberater, der Ihnen 230.000 € dafür berechnet, dass er Ihnen erzählt, was Sie längst wissen. Ich bin keine PR-Agentur, die Ihnen hilft, eine Krisenerklärung zu formulieren, nachdem das TikTok-Video viral gegangen ist. Ich bin kein Tech-Anbieter, der Ihnen eine „Plattform“ mit monatelangem Integrationsprojekt verkaufen will.

Das bin ich:

Ich bin derjenige, der die Kakerlaken schon gefunden hat.

Nicht durch einen Besuch im Hotel. Nicht durch angeheuerte Inspektoren. Sondern durch etwas absurd Einfaches, das in Ihrer Branche niemand systematisch macht: jede einzelne Bewertung untersuchen, auf jeder einzelnen Plattform, für jedes einzelne Haus — und mit forensischer Analytik die Dinge finden, die Menschen übersehen und Hotels aktiv verstecken.

Was wir in einem Hotel auf Teneriffa gefunden haben

Wir haben allein auf Teneriffa 36 Häuser analysiert. Das hier haben wir in nur einem davon gefunden — einem Haus, das genau jetzt über mindestens zwei große britische Reiseveranstalter buchbar ist:

Schädlingsmeldungen: Gästebewertungen, die Kakerlaken über mehrere Jahre dokumentieren. Die jüngste: vor weniger als 90 Tagen.

Bewertungsbetrug: 172 Bewertungen in einem einzigen Monat, im Schnitt 4,7 Sterne, weit über dem Normalwert. Das ist kein Zufall. Das ist ein Großeinkauf. Jemand in diesem Hotel — oder in seiner Marketingagentur — hat diese Bewertungen gekauft, um die Kakerlaken-Beschwerden nach unten zu drücken, wo keiner mehr hinscrollt.

Stille Phasen: Wir erfassen jeden Monat an Bewertungen, also sehen wir auch, wenn ein gut gebuchtes Hotel plötzlich verstummt. Bei einem anderen Hotel, das wir beobachten, kamen über hundert Bewertungen im Monat, dann brach es Ende 2022 fast ganz ab, und danach lag die Durchschnittsnote fast einen ganzen Punkt tiefer. Nicht die Pandemie: Deren Einbruch liegt zwei Jahre früher. Oft ist so eine Lücke harmlos. Wenn nicht, können wir meist zurückholen, was verschwunden ist, und im seltenen Fall, dass es darauf ankommt, hält es als Beweis. Meistens heißt es einfach: Sie wissen Bescheid.

Anhaltende Wartungsmängel: Beschwerden über die Klimaanlage, durchgehend über 18+ Monate an Bewertungen. Das ist kein Einzelfall. Die Technik verfällt, und der Betreiber investiert nicht.

Die Google-Bewertung des Hotels? 4,6 Sterne. Sieht hübsch aus, oder?

So. Wie viele Häuser in Ihrem Sommerprogramm haben Sie so gründlich geprüft?

Ich kenne die Antwort. Keines. Denn Ihr Qualitätsprozess sieht so aus: einmal im Jahr ein Besuch vor Ort. Vielleicht zweimal. Zimmer anschauen, Pool anschauen, Buffet anschauen, ein paar Fotos für die Einkaufsakte, Heimflug.

Zwischen diesen Besuchen? Sind Sie blind. Sie verlassen sich darauf, dass das Hotel Ihnen die Wahrheit über seine eigenen Probleme sagt. Und das Hotel — wie wir gerade gesehen haben — gibt Geld aus, um seine Probleme zu VERSTECKEN, nicht um sie zu beheben.

Was ich für Sie tun will

Das will ich für Sie tun.

Wählen Sie ein Zielgebiet. Ihr größtes. Das mit den meisten Buchungen, der größten Sichtbarkeit, dem größten Risiko, wenn etwas schiefgeht.

Geben Sie mir die Liste der Vertragshäuser in diesem Zielgebiet. Zwanzig Hotels, vierzig, sechzig — egal.

Innerhalb von drei Wochen liefere ich zu jedem einzelnen ein Reputation Intelligence Brief. Komplette Bewertungshistorie. Auswertung von Schädlings- und Hygienemeldungen. Echtheitsprüfung der Bewertungen. Analyse der betrieblichen Trends. Risikoeinstufung.

Die sauberen bestätige ich Ihnen. Bei den anderen wissen Sie genau, was nicht stimmt, wie lange es schon nicht stimmt und wie viel Mühe sich das Hotel gegeben hat, es zu verstecken.

Danach jeden Monat ein Digest zu jedem Haus über alle Plattformen: rot, gelb oder grün, die gesamte Bewertungshistorie und was sich im letzten Monat geändert hat. Die Version für Mitglieder deckt nur Google ab, einmal im Jahr. Ihre deckt jede Plattform ab, jeden Monat. Wenn also bei einem Hotel, das Sie verkaufen, etwas kippt, hören Sie es von uns, schriftlich, im selben Monat. Nicht auf TikTok.

Was es kostet

Sie zahlen pro Haus und Monat, und je mehr Sie beobachten, desto weniger kostet jedes einzelne: 20 Häuser: je 133 Euro. 40 Häuser: je 102. 100 Häuser: je 72. 200 Häuser: je 55 Euro. Jede Zahl dazwischen auf derselben stufenlosen Skala.

Ich sage es ganz offen: Rund hundert Euro pro Haus und Monat sind weniger, als Sie in den ersten 48 Stunden nach dem TikTok-Video für Krisen-PR ausgeben. Weniger als die Rückerstattung für eine einzige Busladung Gäste in einem Kakerlaken-Hotel. Weniger als ein Platz in der Sitzung, in der Ihr Vorstand Ihre Qualitätsleitung fragt, was passiert ist und warum.

Fünf Hotels, kostenlos

Darum bitte ich Sie jetzt.

Kaufen Sie nichts. Unterschreiben Sie nichts. Verpflichten Sie sich zu nichts.

Nennen Sie mir einfach fünf Hotelnamen. Fünf Häuser aus Ihrem aktuellen Programm. Beliebiges Zielgebiet. Mailen Sie sie an oder schicken Sie sie per SMS an . Sie können mir auch auf der Rückseite eines Briefumschlags antworten, wenn Sie wollen.

Ich führe die Due Diligence für diese fünf durch. Kostenlos. Ohne Haken. Dauert bei uns weniger als eine Woche. Sie bekommen zu jedem einen Bericht.

Wenn alle fünf sauber sind — wirklich, keine Probleme, keine Warnzeichen, nichts Bedenkliches — sage ich Ihnen das. Sie haben Ihre Ruhe, und es hat Sie nichts gekostet. Wir geben uns die Hand, und ich lasse Sie in Frieden.

Aber ich glaube nicht, dass alle fünf sauber sind.

Und wenn nicht, haben Sie die Wahl. Sie können das Problem lösen, bevor Ihre Gäste es finden. Oder Sie warten auf das TikTok-Video.

Die eine Option kostet rund hundert Euro pro Haus und Monat.

Die andere kostet alles andere.

Ben Racz, Gründer, Hotel Shortlist — |

PS: Ich habe hin und her überlegt, ob ich das beilege, aber Sie müssen es sehen. Die Seite, die ich hinten an diesen Brief geheftet habe, ist ein Screenshot einer echten Bewertung, auf einer echten Plattform, für ein echtes Hotel in einem Zielgebiet, das Sie verkaufen. Schauen Sie sie sich an. Dann prüfen Sie, ob dieses Hotel in Ihrem Katalog steht. Wenn Sie das nicht selbst machen wollen, schicken Sie mir den Namen des Hotels, und ich sage Ihnen innerhalb einer Woche alles, was wir darüber wissen.

PPS: Die Hochsaison ist nur noch wenige Wochen entfernt. Wenn ein Gast diesen Juli in einem Ihrer Vertragshäuser Kakerlaken findet und dieser Brief seit Mai bei Ihnen liegt — wie läuft dann das Gespräch mit Ihrem Vorstand?